Setiap pengurus jualan tahu betapa mengecewakannya apabila sesuatu perjanjian kelihatan sempurna di atas kertas dan kemudian mendapat minat yang tinggi daripada pelanggan, tetapi ia terhenti. Ini sering berlaku apabila perbincangan gagal mendedahkan keperluan sebenar yang akan mendorong pelanggan untuk menyelesaikan pembelian. Ingat, jualan yang berjaya adalah hasil langsung daripada kemahiran asas: memahami apa yang pelanggan anda mahukan dan menunjukkan bahawa produk anda adalah penyelesaian kepada keperluan tersebut.
Dalam buku panduan ringkas dan berasaskan panggilan ini, kami akan menunjukkan kepada anda cara melengkapkan pasukan anda dengan kemahiran tersebut. Kami akan membantu anda menjadi pakar dalam menterjemahkan perbualan pelanggan kepada pandangan yang jelas dan boleh diambil tindakan dengan menggunakan pencatat AI seperti Plaud Note. Walaupun dengan pendengaran yang baik, butirannya akan hilang. Plaud Note menangkap dan menyusun setiap isyarat pelanggan, jadi pasukan anda tidak akan terlepas apa yang benar-benar penting.
Apakah yang kita maksudkan dengan keperluan pelanggan?
Apakah keperluan pelanggan? Secara ringkasnya, keperluan seseorang berfungsi sebagai pendorong bagi seseorang (atau organisasi atau entiti perniagaan) untuk membuat pembelian atau mencari penyelesaian. Keperluan ini boleh dibahagikan kepada dua jenis:
- Keperluan eksplisit: Ini adalah keperluan yang dinyatakan oleh pelanggan. Ia adalah tuntutan peringkat permukaan, seperti "Saya memerlukan CRM yang lebih murah" atau "Kami memerlukan sesuatu untuk merakam panggilan video kami."
- Keperluan tersirat: Ini adalah kehendak atau titik kesukaran yang tidak dinyatakan dan mendasarinya. Bagi pelanggan yang mencari CRM yang lebih murah,
Kurang daripada 10% mungkin juga mempunyai keperluan tersirat untuk mengurangkan overhed . Pasukan yang perlu merakam panggilan juga mungkin merupakan pasukan yang memerlukan penyelesaian untuk melatih wakil juniornya yang bergelut dengan lebih baik.
Cara memahami keperluan pelanggan: petua dan alat praktikal
Pengurus jualan boleh menukar panggilan penemuan daripada soal jawab mudah kepada sesi pendengaran strategik. Kuncinya adalah melangkaui masalah permukaan untuk mendedahkan cabaran dan matlamat sebenar yang mendorong keputusan pelanggan.
Tukar perbualan menjadi keputusan dengan Plaud Note
Nota Plaud memungkinkan perkara ini dengan merakam keseluruhan perbualan, membolehkan jurujual menumpukan perhatian kepada pelanggan. Contohnya, selepas panggilan, pengurus boleh menggunakan ciri Tanya Plaud untuk melihat berapa kali pesaing disebut. Jika pesaing X kerap dibincangkan, jelaslah pengurus harus memberikan kad pertempuran kepada wakil jualan untuk digunakan menentang pesaing tersebut sebelum sebarang panggilan susulan.
Gali lebih dalam dalam fasa penemuan
Wakil jualan sering melakukan kesilapan dengan berhenti bertanya terlalu awal. Mereka melihat beberapa isu permukaan, tetapi tidak pernah mendalami untuk memahami "mengapa" dan bagaimana." Ketidakupayaan untuk menghubungkan masalah dengan keperluan pelanggan inilah yang menyebabkan begitu banyak tawaran tergendala.
Gunakan teknik Apa-Mengapa-Bagaimana
Gunakan teknik ini untuk mengenal pasti punca masalah:
- Apa: Mulakan dengan mengenal pasti masalah aras permukaan. (“Apakah cabaran terbesar dengan proses semasa anda?”)
- Mengapa: Singkap punca utama dan kesannya terhadap perniagaan. (“Mengapakah itu satu cabaran? Apa yang berlaku apabila proses itu gagal?”)
- Cara: Hubungkan penyelesaian anda dengan manfaat perniagaan yang ketara. (“Bagaimanakah ia akan memberi kesan kepada pendapatan pasukan anda jika anda dapat menghapuskan titik kegagalan itu?”)
Tanyakan tentang penyelesaian ideal
Satu lagi soalan yang penting ialah bertanya tentang matlamat utama pelanggan. Anda boleh membingkaikannya seperti ini:
- "Selepas enam bulan, pelaksanaan ini menjadi satu kejayaan besar. Bagaimana pula hasilnya untuk pasukan anda?"
Soalan ini menggalakkan pelanggan untuk berfikir melangkaui batasan semasa mereka. Dengan Nota Plaud yang merangkumi respons penuh, anda kemudiannya boleh menggunakan Tanya Plaud untuk menganalisis jawapan mereka dan membandingkan jangkaan mereka secara langsung dengan tawaran produk anda.
Dengar dan catat semua jawapan
Kunci kepada penemuan mendalam ialah pendengaran aktif, yang mustahil apabila wakil sedang tergesa-gesa cuba menaip nota. Transkripsi Plaud Note yang berketepatan tinggi membolehkan wakil terlibat sepenuhnya dalam perbualan, memberi tumpuan kepada respons pelanggan dan menanyakan soalan susulan yang bernas, dengan mengetahui bahawa setiap butiran ditangkap dengan sempurna.
Analisis data pelanggan
Keperluan pelanggan sebenar sering tersembunyi dalam butiran perbualan yang lalu. Selepas panggilan, alat bimbingan pengurus jualan yang paling berharga ialah rekod panggilan. Daripada mendengar semula panggilan selama sejam, pengurus boleh menggunakan ciri Ask Plaud sebagai penganalisis peribadi untuk meneroka titik kesakitan emosi dan praktikal dengan bertanya:
- "Apakah perkara utama yang menjadi masalah yang disebut oleh pelanggan?"
- "Bagaimanakah pelanggan menggambarkan perkara ini yang mempengaruhi pasukan mereka?"
AI menganalisis transkrip penuh untuk memberikan jawapan yang ringkas, termasuk kesan emosi ("Pasukan saya kecewa") dan praktikal ("Kami kehilangan 10 jam seminggu"). Ini membolehkan pengurus menilai sama ada wakil mereka berusaha dengan cukup pantas dan mengenal pasti peluang bimbingan.
Cara mengubah keperluan pelanggan menjadi tindakan
Mendedahkan keperluan pasaran sasaran anda hanyalah separuh daripada perjuangan. Langkah seterusnya adalah menstrukturkan pandangan tersebut ke dalam pelan.
Langkah 1: Kategorikan cerapan anda
Selepas panggilan penemuan, gunakan pandangan daripada ringkasan Nota Plaud anda untuk menyusun dapatan kepada tema utama, seperti Harga, Ciri Utama, Keperluan Integrasi dan Pengalaman Pelanggan. Ini membantu anda melihat corak dalam pemikiran pelanggan sebelum analisis.
Langkah 2: Jalankan analisis cara-akhir
Ini merupakan cara yang ampuh untuk menghubungkan produk anda dengan matlamat utama pelanggan. Bahagikannya kepada tiga peringkat:
- Ciri-ciri: Apa yang dibeli oleh pelanggan (cth., transkripsi berkuasa AI)
- Faedah: Mengapa mereka mahukannya (contohnya, mempunyai rekod setiap panggilan yang sempurna)
- Nilai: Hasil perniagaan muktamad (contohnya, wakil boleh membuat lebih banyak panggilan dan mencapai kuota)
Langkah 3: Visualisasikan data anda
Gunakan pandangan yang dikategorikan dan analisis cara-akhir untuk mencipta visual mudah, seperti peta minda atau carta alir. Ini menjadikan dapatan mudah difahami dan dikongsi dengan pihak berkepentingan lain, seperti pasukan produk atau pemasaran.
Langkah 4: Cipta pelan tindakan
Tukarkan pandangan tersebut kepada pelan konkrit dengan tanggungjawab yang diberikan. Bagi pengurus jualan, ini bermakna mewujudkan pelan bimbingan untuk wakil atau menghantar e-mel susulan dan cadangan. Contohnya, jika kajian menunjukkan ciri yang hilang, pelan tindakannya adalah untuk menyampaikan keperluan ini kepada pasukan produk.
Memahami keperluan pelanggan: Mengapa ia penting?
Banyak urusan jual beli gagal kerana proses jualan dibina berdasarkan ciri-ciri produk dan bukannya masalah sebenar pelanggan. Bahagian paling penting dalam jualan (penemuan) adalah tergesa-gesa. Penemuan cetek, di mana jualan hanya mendedahkan keperluan permukaan, mengakibatkan ramalan yang tidak realistik, demo piawai dan urusan jual beli tertangguh. Tiada nilai untuk pelanggan melainkan anda dapat menunjukkan (berempati) betapa susahnya menyelesaikan masalah "ini" dan bagaimana penyelesaian anda dapat melegakan kesakitan mereka.
Rangka kerja jualan yang mantap, seperti SPIN Selling, Sandler Pain Funnel dan BANT, semuanya dibina berdasarkan satu prinsip asas: anda tidak boleh menjual sesuatu kepada seseorang yang tidak memerlukannya. Memahami keperluan pelanggan adalah teras proses ini.
Bagaimana rangka kerja jualan boleh membantu mendedahkan keperluan pelanggan
Pasukan anda tidak perlu melakukan semuanya dan mencipta semula roda. Mereka boleh mengikuti proses sistematik yang telah ditetapkan untuk menemui keperluan pelanggan:
- Corong kesakitan Sandler: Ini terdiri daripada satu set soalan yang direka untuk menyelidiki lebih mendalam daripada masalah permukaan bakal pelanggan, sehinggalah kepada kesakitan peribadi dan emosi yang mendorong mereka untuk bertindak.
- Rangka kerja BANT: Ini adalah kaedah kelayakan yang memastikan pelanggan mempunyai bajet, autoriti, keperluan dan masa yang mencukupi untuk membeli. Oleh itu, anda tidak bercakap dengan bakal pelanggan tetapi pembeli.
- Jualan SPIN: SPIN ialah akronim untuk situasi, masalah, implikasi dan ganjaran keperluan. Metodologi penyoalan ini membantu jurujual memahami proses pemikiran bakal pelanggan, justeru dapat memahami keperluan pelanggan dengan lebih baik.
Kesimpulan
Pertumbuhan pendapatan dan operasi boleh dicapai dengan mudah oleh pengurus jualan yang telah membina pasukan yang memahami keperluan pelanggan mereka. Ia adalah tentang melepasi penemuan dangkal dan memperkasakan wakil anda dengan taktik dan alat untuk menjadi pendengar pakar yang boleh menangani masalah pasaran sasaran mereka.
Dengan melatih mereka untuk mengkaji lebih mendalam dan menggunakan teknologi, seperti Plaud Note , yang membolehkan anda menangkap dan menganalisis setiap butiran, anda boleh mengubah perbualan jualan anda daripada satu siri pembentangan kepada sesi diagnostik berasaskan data yang membawa kepada perjanjian yang diselesaikan.
Soalan Lazim
Apakah empat keperluan utama pelanggan?
Walaupun ia berbeza mengikut konteks, keperluan pelanggan sering dikategorikan kepada empat bidang:
- Harga (kos berpatutan dan mengikut bajet)
- Kemudahan (produk ini mudah digunakan dan diperoleh)
- Prestasi (produk ini boleh dipercayai dan berfungsi dengan baik)
- Sokongan (bantuan tersedia apabila diperlukan)
Bagaimanakah cara menggunakan Plaud Note untuk memahami keperluan pelanggan?
Gunakan Plaud Note untuk merakam dan menyalin panggilan penemuan. Ini membebaskan wakil jualan untuk mendengar secara aktif dan bertanya soalan yang lebih mendalam. Selepas panggilan, gunakan ciri Tanya Plaud untuk meringkaskan titik masalah, penyelesaian ideal dan pandangan penting lain daripada transkrip dengan cepat.
Apakah tiga cara untuk mengetahui keperluan pelanggan?
Tiga cara utama adalah dengan:
- Ajukan soalan secara langsung melalui panggilan penemuan berstruktur dan temu bual.
- Analisis data sedia ada dengan menyemak perbualan lepas, tiket sokongan dan nota CRM.
- Perhatikan tingkah laku pelanggan dengan memerhatikan cara mereka menggunakan percubaan percuma atau menavigasi laman web anda untuk memahami cabaran mereka.
