ผู้นำในปัจจุบันต้องเผชิญกับเสียงรบกวนอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจากแดชบอร์ด สรุปผลจาก AI ข้อความใน Slack คำติชมจากลูกค้า และแรงกดดันจากคณะกรรมการบริหาร ผู้จัดการส่วนใหญ่ใช้เวลาไปกับเรื่องเหล่านี้อยู่แล้ว มากกว่าครึ่ง พวกเขาใช้เวลาส่วนใหญ่ในการฟัง ดังนั้นปัญหาคอขวดจึงไม่ได้อยู่ที่ข้อมูลอีกต่อไป แต่อยู่ที่วิธีการที่คุณใช้การฟังอย่างตั้งใจและการตัดสินใจ คู่มือนี้มุ่งเน้นไปที่ขั้นตอนง่ายๆ ที่ใช้งานได้จริง เพื่อช่วยให้คุณคิดได้อย่างชัดเจนมากขึ้นและตัดสินใจได้ดีขึ้น
หากคุณเป็นผู้บริหารจัดการคน คุณอาจกำลังถามว่า:
- ฉันจะฝึกฝนการฟังอย่างตั้งใจใน การสนทนาแบบตัวต่อตัว และการตรวจสอบความคืบหน้าของโครงการได้อย่างไร?
- ทักษะการฟังอย่างตั้งใจและวลีง่ายๆ อะไรบ้างที่ใช้ได้ผลในการให้คำติชมหรือการพูดคุยเพื่อประเมินผล?
- ตัวอย่างการฟังอย่างตั้งใจที่สามารถนำไปใช้ได้จริงในการสนทนาในทีมประจำวันมีอะไรบ้าง?
- ฉันจะตั้งใจฟังขณะที่คนอื่นกำลังพูดและจดบันทึกขั้นตอนต่อไปได้อย่างไร?
เมื่อกล่าวเช่นนั้นแล้ว เรามาวิเคราะห์กันทีละส่วนดีกว่า
การฟังอย่างตั้งใจในที่ทำงานหมายความว่าอย่างไรสำหรับหัวหน้าทีม?
กล่าวโดยสรุป การฟังอย่างตั้งใจในที่ทำงานหมายถึงการให้ความสนใจอย่างเต็มที่กับผู้พูด สังเกตน้ำเสียงและภาษากาย และทบทวนสิ่งที่คุณเข้าใจก่อนที่จะตอบกลับ ซึ่งแตกต่างจากการฟังอย่างไม่ตั้งใจ ที่คุณได้ยินคำพูดแต่พลาดความกังวล อารมณ์ หรือสัญญาณเตือนล่วงหน้า
สำหรับหัวหน้าทีม แนวคิดหลักคือ:
- คุณจะตรวจพบปัญหาและความเสี่ยงได้เร็วกว่าในระหว่างการประชุมแบบตัวต่อตัวและการอัปเดตโครงการ
- คุณทำให้การให้ข้อเสนอแนะและการสนทนาเกี่ยวกับความขัดแย้งรู้สึกปลอดภัยและให้เกียรติซึ่งกันและกันมากขึ้น
วิธีพัฒนาทักษะการฟังอย่างตั้งใจ? 6 เคล็ดลับสำหรับหัวหน้าทีม (พร้อมตัวอย่างจากที่ทำงาน)
การฟังอย่างตั้งใจเป็นทักษะที่คุณสร้างขึ้นได้จากการฝึกฝน ไม่ใช่ลักษณะนิสัยที่คุณมีหรือไม่มี เคล็ดลับด้านล่างนี้จะอธิบายการฟังอย่างตั้งใจโดยละเอียด และนำไปปฏิบัติได้จริงในบทสนทนากับทีมของคุณ
- ตั้งใจและจัดสรรเวลาเพื่อรับฟัง
- ใช้การสื่อสารที่ไม่ใช่คำพูดเพื่อให้คนอื่นเห็นว่าคุณกำลังตั้งใจฟัง
- ชี้นำบทสนทนาด้วยคำถามและคำพูดสั้นๆ
- ลองไตร่ตรองสิ่งที่คุณได้ยินก่อนที่จะตอบกลับ
- ให้ความสนใจกับพวกเขาอย่างต่อเนื่องจนกว่าจะเข้าใจ
- เปลี่ยนการฟังให้เป็นขั้นตอนที่ชัดเจนต่อไป
1. ตั้งใจและจัดสรรเวลาเพื่อรับฟัง
คุณจะได้รับข้อมูลที่ดีขึ้นเมื่อผู้อื่นสังเกตเห็นว่าคุณกำลังตั้งใจฟัง ไม่ใช่แค่ได้ยินพวกเขาพูดไปพร้อมๆ กับทำอย่างอื่นไปด้วย
หากคุณแบ่งความสนใจระหว่างบุคคลนั้นกับกล่องจดหมายของคุณ พวกเขาจะเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วว่าควรเก็บเรื่องที่สำคัญจริงๆ ไว้กับตัวเอง
ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้:
- ก่อนการสนทนา แบบตัวต่อตัว ควรตัดสินใจว่า “10 นาทีแรก ฉันจะแค่ฟังและ ถามคำถาม ”
- หลีกเลี่ยงการประชุมที่ต่อเนื่องกัน เพื่อไม่ให้ความสนใจของคุณยังคงอยู่ที่การประชุมครั้งล่าสุด
- เริ่มต้นด้วยประโยคว่า “มาเริ่มกันที่สิ่งที่คุณคิดอยู่ตอนนี้เลยดีกว่าครับ ผมจะตั้งใจฟังก่อน”
- ให้เครื่องบันทึกเสียงขนาดเล็กจัดการจดบันทึก ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ เครื่องจดบันทึกที่ใช้ AI ได้ เช่น โปรแกรม Plaud Note Pro สำหรับบันทึกและ ถอดเสียง การสนทนาจะช่วยให้คุณวางมือจากแป้นพิมพ์และมองไปที่คู่สนทนาแทนที่จะมองหน้าจอ
นี่คือตัวอย่างสั้นๆ:
ในอัตราส่วน 1:1 แทนที่จะ พูด ว่า “ใช่ ทุกคนเหนื่อยกันหมด” ลองพูดว่า “เรื่องนี้ดูสำคัญนะ ช่วยเล่าให้ฟังหน่อยว่าช่วงนี้อะไรทำให้คุณเหนื่อยที่สุด”
2. ใช้การสื่อสารที่ไม่ใช่คำพูด เพื่อให้คนอื่นเห็นว่าคุณกำลังตั้งใจฟัง
การฟังอย่างตั้งใจนั้นแสดงออกทางร่างกายได้มากพอๆ กับคำพูดของคุณ คนส่วนใหญ่มักตัดสินใจว่าคุณกำลังฟังอยู่จริงหรือไม่ก่อนที่คุณจะพูดอะไรตอบกลับ การฟังแบบไม่ใช้คำพูดหมายถึงการใช้ท่าทาง การสบตา และการวางตัวเพื่อแสดงว่า “ฉันอยู่ตรงนี้กับคุณ” และการสังเกตสัญญาณจากอีกฝ่าย
คุณสามารถแสดงความใส่ใจโดยไม่ใช้คำพูดได้โดย:
- ควรเก็บโทรศัพท์และเลื่อนแล็ปท็อปออกไปเมื่อพูดคุยเรื่องที่ละเอียดอ่อน
- หันตัวเข้าหาพวกเขา โดยผ่อนคลายไหล่และไม่กอดอก
- สบตาอย่างเป็นธรรมชาติและพยักหน้าเป็นครั้งคราว
- สังเกตอาการกระสับกระส่าย ขากรรไกรเกร็ง การหยุดพูดนาน หรือการยิ้มฝืนๆ ซึ่งอาจเป็นสัญญาณของความเครียด
ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างเพื่อให้เข้าใจได้ชัดเจนยิ่งขึ้น:
ในการประชุมทบทวนโครงการ หากเพื่อนร่วมทีมดูเครียดและบอกว่าพวกเขารู้สึก "ไม่สบายใจ" เกี่ยวกับการปล่อยเวอร์ชันใหม่ แทนที่จะหันหน้าครึ่งๆ กลางๆ มองหน้าจอแล้วพูดว่า "เราจะไม่เป็นไร" ลองหันหน้าไปหาพวกเขาเต็มตัวแล้วถามว่า "ฉันรู้ว่าคุณกังวล คุณกังวลเรื่องอะไรมากที่สุด?"
3. นำทางบทสนทนาด้วยคำถามและคำพูดสั้นๆ
เพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้น ลองนึกถึงการฟังอย่างตั้งใจในที่นี้ว่า: ถามคำถามที่ดีขึ้น จากนั้นเงียบให้นานพอที่จะได้ยินคำตอบ การแสดงออกทางวาจาเล็กๆ น้อยๆ จะช่วยให้คนอื่นรู้สึกว่าคุณกำลังตั้งใจฟัง ไม่ได้เหม่อลอย
คุณสามารถชี้นำการสนทนาได้โดย:
- การถามคำถามที่ขึ้นต้นด้วย “อะไร” และ “อย่างไร” เช่น “ส่วนที่ยากที่สุดของเรื่องนี้คืออะไร?” หรือ “เรื่องนี้ส่งผลกระทบต่อส่วนอื่นๆ ของงานของคุณอย่างไร?”
- ถามทีละคำถามและปล่อยให้พวกเขาพูดจนจบ แม้ว่าจะเกิดความเงียบขึ้นชั่วครู่ก็ตาม
- เพิ่มการตรวจสอบอารมณ์: “ส่วนใดของเรื่องนี้ที่ทำให้คุณรู้สึกหงุดหงิดที่สุด หรือส่วนใดที่สำคัญที่สุดสำหรับคุณ?”
- ใช้คำพูดสั้นๆ เช่น “เข้าใจแล้ว” “รับรู้แล้ว” หรือ “นั่นก็สมเหตุสมผล” ในระหว่างการสนทนา
- การบันทึกช่วงเวลาสำคัญโดยไม่ขัดจังหวะการสนทนา สมมติว่าคุณกำลังสนทนาแบบตัวต่อตัวเป็นเวลานาน และใช้ โปรแกรมจดบันทึก AI เช่นเดียวกับ Plaud Note Pro: คุณสามารถแตะปุ่มไฮไลต์เมื่อได้ยินประเด็นสำคัญ จากนั้นกลับมาดูประเด็นเหล่านั้นอีกครั้งในบทสรุป AI แทนที่จะต้องหยุดเพื่อพิมพ์
ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณควรทำเมื่อมีความเห็นไม่ตรงกัน:
- แทนที่จะพูดว่า: “คุณไม่ได้เสนอจริง ๆ ใช่ไหมว่าเราควรเขียนบทใหม่ทั้งหมด?”
- ลองถามแบบนี้ดู: “คุณพยายามแก้ปัญหาอะไรด้วยการเปลี่ยนแปลงนี้?”
4. ไตร่ตรองสิ่งที่คุณได้ยินก่อนที่จะตอบ
ประเด็นสำคัญที่ควรจำไว้ก็คือ: จงทวนคำพูดที่ได้ยินก่อนที่จะแสดงปฏิกิริยาใดๆ
การสะท้อนความคิดหมายถึงการที่คุณสรุปใจความสำคัญของสิ่งที่พวกเขาพูดและสิ่งที่พวกเขารู้สึกด้วยคำพูดของคุณเอง ก่อนที่จะแสดงความคิดเห็นของคุณ วิธีนี้แสดงให้เห็นว่าคุณตั้งใจฟังอย่างแท้จริงและช่วยลดความเสี่ยงในการตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูลที่ผิดพลาด
คุณสามารถสร้างนิสัยนี้ได้โดย:
- เริ่มต้นด้วยประโยค “เท่าที่ผมได้ยินคือ…” หรือ “ฟังดูเหมือนคุณกำลังรู้สึกว่า…”
- โดยสรุปข้อเท็จจริง ผลกระทบ และอารมณ์ความรู้สึกไว้ในประโยคเดียวหรือสองประโยค
- ตรวจสอบกับตัวเองว่า “ฉันเข้าใจถูกต้องไหม?” หรือ “ฉันพลาดอะไรไปบ้าง?” ก่อนที่จะตอบ
นี่คือตัวอย่างสั้นๆ:
- แทนที่จะพูดว่า “โอเค ฉันจะไปคุยกับพวกเขา” หลังจากเล่าเรื่องยาวๆ เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนด
- ลองพูดแบบนี้ดู: “ขอผมเช็คดูก่อนนะครับ คุณรับผิดชอบด้าน UX การตัดสินใจเปลี่ยนแปลงบ่อยในนาทีสุดท้าย และคุณรู้สึกว่าความคิดเห็นของคุณเข้ามาช้าเกินไปจนไม่มีผลอะไร ใช่ไหมครับ?”
5. ให้ความสนใจกับพวกเขาอย่างต่อเนื่องนานพอที่จะเข้าใจ
การฟังอย่างตั้งใจจะยากขึ้นเมื่อจิตใจของคุณเริ่มคิดหาคำตอบล่วงหน้าเร็วเกินไป ตอนนี้คุณรู้วิธีการไตร่ตรองแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะพิจารณาว่าใครเป็นผู้ที่ได้รับความสนใจมากที่สุด
คุณจะได้เรียนรู้มากขึ้นเมื่อปล่อยให้เรื่องราวของพวกเขาเป็นศูนย์กลางสักพัก แทนที่จะรีบเปลี่ยนไปเล่าเรื่องของคุณเอง การรีบพูดแทรกขึ้นมาเร็วเกินไป เช่น “นี่มันเหมือนกับตอนที่ฉัน…” อาจทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณสนใจประสบการณ์ของคุณมากกว่าประสบการณ์ของพวกเขา
คุณสามารถรักษาความสนใจไว้ที่พวกเขาได้โดย:
- วางแผนให้ช่วงแรกของการสนทนาแบบตัวต่อตัว 30 นาที เป็นช่วงเวลาที่ทั้งสองฝ่ายได้พูดคุยกันเป็นส่วนใหญ่
- หยุดเล่าเรื่องของคุณไว้ก่อนจนกว่าพวกเขาจะเล่าจบ และคุณได้ถามคำถามเพิ่มเติมเพื่อความเข้าใจชัดเจนขึ้นอีกสองสามข้อ
- ใช้คำถามกระตุ้นความคิด เช่น “เล่ารายละเอียดส่วนนั้นให้ฟังหน่อย” หรือ “เกิดอะไรขึ้นต่อไป” เมื่อบางสิ่งบางอย่างฟังดูสำคัญ
อาจมีลักษณะประมาณนี้:
- แทนที่จะพูดว่า “เรื่องนี้ทำให้ฉันนึกถึงตอนที่ฉันเคยเจอปัญหาแบบเดียวกันกับทีมอื่น…” ในนาทีแรก
- ลองใช้คำถามเหล่านี้: “คุณคิดว่าทีมฝ่ายตรงข้ามมองเรื่องนี้อย่างไร?” และ “ในมุมมองของคุณ การแก้ไขที่ถูกต้องควรเป็นอย่างไร?”
6. เปลี่ยนการฟังให้เป็นขั้นตอนปฏิบัติที่ชัดเจน
นี่คือเหตุผลว่าทำไมเรื่องนี้ถึงสำคัญ: การฟังจะสร้างความไว้วางใจได้ก็ต่อเมื่อผู้คนเห็นว่าสิ่งที่พวกเขาแบ่งปันนำไปสู่การกระทำที่ชัดเจนหรือคำตอบที่ชัดเจนว่า “ไม่ และนี่คือเหตุผล” หากทุกการสนทนาจบลงด้วยเจตนาที่ไม่ชัดเจน พวกเขาก็จะเลิกเชื่อว่าการฟังของคุณจะเปลี่ยนแปลงอะไรได้
คุณสามารถเปลี่ยนการฟังให้เป็นการกระทำได้โดย:
- ปิดท้ายด้วยประโยคที่ว่า “นี่คือสิ่งที่ผมได้เรียนรู้ และสิ่งที่เราแต่ละคนจะทำต่อไป”
- ระบุผู้รับผิดชอบและกรอบเวลาที่ชัดเจน: “คุณทำ A ให้เสร็จภายในวันอังคาร ส่วนฉันจะทำ B ให้เสร็จภายในวันศุกร์”
- ระบุสิ่งที่ยังไม่ได้ตัดสินใจและกำหนดเวลาที่จะกลับมาพิจารณาอีกครั้ง
- เริ่มต้นการสนทนาแบบตัวต่อตัวครั้งต่อไปด้วยคำถามว่า “ครั้งที่แล้วเราตกลงกันเรื่อง X และ Y ผลเป็นอย่างไรบ้าง?”
- ใช้เครื่องมือเพื่อช่วยให้การติดตามผลสอดคล้องกับสิ่งที่ผู้คนได้กล่าวไว้ ตัวอย่างเช่น หลังจากประชุมเสร็จ คุณสามารถอ่าน สรุปจาก AI ได้อย่างรวดเร็ว จากโปรแกรมบันทึกเสียงอย่าง Plaud Note Pro ดึงข้อมูลการตัดสินใจและรายการดำเนินการต่างๆ ลงในเอกสาร 1:1 หรือโปรแกรมติดตามโครงการของคุณ และหลีกเลี่ยงการพึ่งพาความจำเพียงอย่างเดียว
ตัวอย่างเช่น:
- แทนที่จะพูดว่า “มาสื่อสารกันให้ดีขึ้นกว่าเดิมเถอะ” ในตอนท้ายของการพูดคุยเรื่องความขัดแย้ง
- ลองใช้ประโยคนี้ดู: “นี่คือสิ่งที่เราตกลงกันไว้: คุณจะมีส่วนร่วมในการตัดสินใจในช่องทางการสื่อสาร คุณจะตรวจสอบกับแซมก่อนที่จะเปลี่ยนแปลงขอบเขตงาน และฉันจะคุยกับหัวหน้าทีมอีกคน เราจะมาคุยกันอีกครั้งในวันพุธหน้า ฉันพลาดอะไรสำคัญไปหรือเปล่า?”
ข้อผิดพลาดทั่วไปของการฟังอย่างตั้งใจสำหรับหัวหน้าทีม
โดยสรุปแล้ว โปรดจำไว้ว่ารูปแบบเหล่านี้มักพบได้บ่อยในลูกค้าเป้าหมาย:
การแก้ไขมากเกินไปแทนที่จะรับฟัง
คุณรีบด่วนสรุปแก้ปัญหามากเกินไป จนทำให้คนอื่นมองข้ามปัญหาที่แท้จริงไป ถามพวกเขาก่อนว่าต้องการอะไร (“ไอเดีย การตัดสินใจ หรือแค่คนรับฟัง?”) จากนั้นลองพิจารณาความคิดเห็นของพวกเขาอีกครั้งก่อนที่จะให้คำแนะนำ
การฟังโดยปราศจากความอยากรู้อยากเห็น
คุณพยักหน้าและพูดซ้ำวลีเดิมๆ แต่คำถามของคุณเป็นคำถามทั่วไป ทำให้ผู้ฟังตอบได้แค่ผิวเผิน โปรดเตรียมคำถามที่แท้จริงอย่างน้อยหนึ่งข้อที่คุณไม่รู้คำตอบ และเว้นช่วงสั้นๆ หลังจากที่พวกเขาตอบเสร็จแล้ว
สับสนระหว่าง “ฉันเข้าใจ” กับ “ฉันเห็นด้วย”
คุณหลีกเลี่ยงการระบุความรู้สึกเพราะกังวลว่านั่นหมายถึงการตอบรับว่าใช่ ให้แยกสองสิ่งนี้ออกจากกันแทน เช่น “ฉันเข้าใจว่าทำไมถึงรู้สึกแบบนี้; แต่ฉันยังคงต้องทำแบบนี้เพราะ…” วิธีนี้จะช่วยให้ทั้งความเห็นอกเห็นใจและการตัดสินใจมีความชัดเจนไปพร้อมๆ กัน
คำถามที่พบบ่อย
การฟังอย่างตั้งใจจะช่วยให้ฉันเป็นผู้นำหรือผู้จัดการที่ดีขึ้นได้จริงหรือไม่?
ใช่แล้ว มันช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจ คุณภาพของข้อมูลที่คุณได้รับ และความเต็มใจของผู้คนที่จะปฏิบัติตามการตัดสินใจของคุณ
อุปสรรคที่พบบ่อยที่สุดต่อการฟังอย่างตั้งใจคืออะไร?
การทำงานหลายอย่างพร้อมกัน การด่วนสรุปหาทางออก ความกดดันด้านเวลา สิ่งกระตุ้นทางอารมณ์ และการคิดไปเองว่าคุณรู้แล้วว่าพวกเขาจะพูดอะไร
ฉันจะส่งเสริมวัฒนธรรมการฟังอย่างตั้งใจในทีมของฉันได้อย่างไร?
สร้างแบบอย่างด้วยตนเอง กำหนดบรรทัดฐานง่ายๆ (ห้ามทำงานหลายอย่างพร้อมกัน สรุปความก่อนที่จะโต้แย้ง) และเชื่อมโยงสิ่งที่ผู้คนพูดกับaการกระทำและการติดตามผลที่ชัดเจนอย่างสม่ำเสมอ
