ผู้จัดการฝ่ายขายทุกคนรู้ดีว่ามันน่าหงุดหงิดแค่ไหนเมื่อข้อตกลงดูสมบูรณ์แบบบนกระดาษและได้รับความสนใจอย่างมากจากลูกค้า แต่สุดท้ายกลับหยุดชะงัก เหตุการณ์นี้มักเกิดขึ้นเมื่อการสนทนาไม่สามารถค้นหาความต้องการที่แท้จริงที่จะผลักดันให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ จำไว้ว่า การขายที่ประสบความสำเร็จเป็นผลโดยตรงจากทักษะพื้นฐาน: การเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรและแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของคุณคือทางออกสำหรับความต้องการนั้น
ในคู่มือฉบับกระชับที่เน้นการสนทนาทางโทรศัพท์นี้ เราจะแสดงให้คุณเห็นถึงวิธีการเสริมสร้างทักษะดังกล่าวให้กับทีมของคุณ เราจะช่วยให้คุณเป็นผู้เชี่ยวชาญในการแปลงบทสนทนากับลูกค้าให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนและนำไปปฏิบัติได้จริง โดยใช้ โปรแกรมจดบันทึกด้วย AI อย่าง Plaud Note แม้ว่าคุณจะฟังได้อย่างดีเยี่ยม แต่รายละเอียดก็อาจตกหล่นได้ Plaud Note จะบันทึกและจัดระเบียบทุกสัญญาณจากลูกค้า เพื่อให้ทีมของคุณไม่พลาดสิ่งที่สำคัญอย่างแท้จริง
เมื่อพูดถึงความต้องการของลูกค้า เราหมายถึงอะไร?
ความต้องการของลูกค้าคืออะไร? กล่าวโดยง่าย ความต้องการของแต่ละบุคคลเป็นแรงผลักดันให้บุคคลนั้น (หรือองค์กรหรือหน่วยธุรกิจ) ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือแสวงหาทางออก ความต้องการเหล่านี้สามารถแบ่งออกได้เป็นสองประเภท:
- ความต้องการที่ชัดเจน: นี่คือความต้องการที่ลูกค้าแสดงออกมา เป็นความต้องการพื้นฐาน เช่น “ฉันต้องการ CRM ที่ราคาถูกกว่า” หรือ “เราต้องการอะไรสักอย่างไว้บันทึกการสนทนาทางวิดีโอ”
- ความต้องการโดยนัย: สิ่งเหล่านี้คือความต้องการหรือปัญหาที่ซ่อนอยู่ซึ่งไม่ได้กล่าวออกมาโดยตรง สำหรับลูกค้าที่มองหา CRM ที่ราคาถูกกว่า
น้อยกว่า 10% อาจมีความจำเป็นโดยปริยายที่จะต้องลดค่าใช้จ่ายส่วน เกิน ทีมที่ต้องบันทึกการโทรอาจเป็นทีมที่ต้องการโซลูชันเพื่อฝึกสอนตัวแทนรุ่นน้องที่กำลังประสบปัญหาได้ดียิ่งขึ้น
วิธีทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า: เคล็ดลับและเครื่องมือที่นำไปใช้ได้จริง
ผู้จัดการฝ่ายขายสามารถเปลี่ยนการสนทนาเพื่อค้นหาข้อมูลเบื้องต้นจากการถามตอบแบบง่ายๆ ให้กลายเป็นการรับฟังเชิงกลยุทธ์ได้ กุญแจสำคัญคือการก้าวข้ามปัญหาผิวเผินไปสู่การค้นหาความท้าทายและเป้าหมายที่แท้จริงซึ่งเป็นแรงผลักดันในการตัดสินใจของลูกค้า
เปลี่ยนบทสนทนาให้เป็นการตัดสินใจด้วย Plaud Note
Plaud Note ช่วยให้สิ่งนี้เป็นไปได้ด้วยการบันทึกบทสนทนาทั้งหมด ทำให้พนักงานขายสามารถมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น หลังจากวางสาย ผู้จัดการสามารถใช้ฟีเจอร์ Ask Plaud เพื่อดูว่ามีการกล่าวถึงคู่แข่งกี่ครั้ง หากมีการพูดถึงคู่แข่ง X บ่อยครั้ง ผู้จัดการควรให้ "การ์ดต่อสู้" แก่พนักงานขายเพื่อใช้โจมตีคู่แข่งรายนั้นก่อนการโทรติดตามผลใดๆ
เจาะลึกรายละเอียดมากขึ้นในขั้นตอนการค้นหาข้อมูล
พนักงานขายมักทำผิดพลาดโดยการหยุดตั้งคำถามเร็วเกินไป พวกเขาเห็นปัญหาเพียงผิวเผิน แต่ไม่เคยเจาะลึกไปเพื่อทำความเข้าใจ "สาเหตุ" และ "วิธีการ" ความไม่สามารถเชื่อมโยงปัญหาเข้ากับสิ่งที่ลูกค้าต้องการนี้เองที่เป็นสาเหตุให้ข้อตกลงจำนวนมากหยุดชะงัก
ใช้เทคนิค อะไร-ทำไม-อย่างไร
ใช้เทคนิคนี้เพื่อเข้าถึงต้นตอของปัญหา:
- อะไร: เริ่มต้นด้วยการระบุปัญหาในระดับพื้นผิว (“อะไรคือความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดในกระบวนการปัจจุบันของคุณ?”)
- เหตุผล: เพื่อค้นหาสาเหตุที่แท้จริงและผลกระทบต่อธุรกิจ (“ทำไมจึงเป็นความท้าทาย? จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อกระบวนการนั้นล้มเหลว?”)
- วิธีการ: เชื่อมโยงโซลูชันของคุณเข้ากับผลประโยชน์ทางธุรกิจที่จับต้องได้ (“จะส่งผลต่อรายได้ของทีมคุณอย่างไร หากคุณสามารถกำจัดจุดบกพร่องนั้นได้?”)
สอบถามเกี่ยวกับวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมที่สุด
อีกหนึ่งคำถามที่มีประสิทธิภาพคือการถามถึงเป้าหมายสูงสุดของลูกค้า คุณอาจตั้งคำถามได้ดังนี้:
- “ลองนึกภาพว่าหกเดือนต่อมา การนำไปใช้ครั้งนี้ประสบความสำเร็จอย่างมาก ทีมของคุณได้รับผลลัพธ์อย่างไรบ้าง?”
คำถามนี้กระตุ้นให้ลูกค้าคิดนอกกรอบนอกเหนือจากข้อจำกัดในปัจจุบัน เมื่อ Plaud Note บันทึกคำตอบทั้งหมด คุณสามารถใช้ Ask Plaud เพื่อวิเคราะห์คำตอบและเปรียบเทียบความคาดหวังของพวกเขากับผลิตภัณฑ์ของคุณได้ในภายหลัง
ฟังและบันทึกคำตอบทั้งหมด
หัวใจสำคัญของการค้นพบข้อมูลเชิงลึกคือการฟังอย่างตั้งใจ ซึ่งเป็นไปไม่ได้เลยหากพนักงานกำลังรีบจดบันทึกอย่างเร่งรีบ ระบบถอดเสียงที่มีความแม่นยำสูงของ Plaud Note ช่วยให้พนักงานสามารถมีส่วนร่วมในการสนทนาอย่างเต็มที่ จดจ่อกับคำตอบของลูกค้า และถามคำถามเพิ่มเติมได้อย่างรอบคอบ โดยมั่นใจได้ว่าทุกรายละเอียดจะถูกบันทึกไว้อย่างสมบูรณ์แบบ
วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า
ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้ามักซ่อนอยู่ในรายละเอียดของการสนทนาที่ผ่านมา หลังจากวางสายแล้ว เครื่องมือการฝึกสอนที่มีค่าที่สุดสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายคือบันทึกการโทร แทนที่จะฟังบันทึกการโทรที่ยาวนานเป็นชั่วโมงซ้ำอีกครั้ง ผู้จัดการสามารถใช้ฟีเจอร์ Ask Plaud ในฐานะนักวิเคราะห์ส่วนตัวเพื่อสำรวจปัญหาทางอารมณ์และปัญหาในทางปฏิบัติโดยการถามคำถามต่อไปนี้:
- "ปัญหาหลักที่ลูกค้ากล่าวถึงคืออะไรบ้าง?"
- "ลูกค้าอธิบายว่าเรื่องนี้ส่งผลกระทบต่อทีมของพวกเขาอย่างไร?"
AI จะวิเคราะห์บทสนทนาทั้งหมดเพื่อให้คำตอบที่กระชับ ครอบคลุมทั้งผลกระทบทางอารมณ์ ("ทีมของฉันรู้สึกหงุดหงิด") และผลกระทบในเชิงปฏิบัติ ("เราเสียเวลาไป 10 ชั่วโมงต่อสัปดาห์") สิ่งนี้ช่วยให้ผู้จัดการประเมินได้อย่างรวดเร็วว่าพนักงานของตนกำลังพยายามอย่างเต็มที่หรือไม่ และระบุโอกาสในการให้คำแนะนำเพิ่มเติมได้
วิธีเปลี่ยนความต้องการของลูกค้าให้เป็นการลงมือปฏิบัติ
การค้นหาความต้องการของกลุ่มเป้าหมายของคุณเป็นเพียงครึ่งหนึ่งของความสำเร็จ ขั้นตอนต่อไปคือการนำข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นมาจัดทำเป็นแผนงาน
ขั้นตอนที่ 1: จัดหมวดหมู่ข้อมูลเชิงลึกของคุณ
หลังจากเสร็จสิ้นการสนทนาเพื่อค้นหาความต้องการเบื้องต้น ให้ใช้ข้อมูลเชิงลึกจากบทสรุป Plaud Note ของคุณเพื่อจัดระเบียบข้อค้นพบเป็นหัวข้อหลัก เช่น ราคา คุณสมบัติหลัก ความต้องการในการบูรณาการ และประสบการณ์ของลูกค้า วิธีนี้จะช่วยให้คุณเห็นรูปแบบความคิดของลูกค้าก่อนการวิเคราะห์
ขั้นตอนที่ 2: ดำเนินการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างวิธีการและเป้าหมาย
นี่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเชื่อมโยงผลิตภัณฑ์ของคุณเข้ากับเป้าหมายสูงสุดของลูกค้า แบ่งออกเป็นสามระดับ:
- คุณสมบัติ: สิ่งที่ลูกค้ากำลังซื้อ (เช่น การถอดเสียงด้วยระบบ AI)
- ประโยชน์: เหตุผลที่พวกเขาต้องการ (เช่น เพื่อบันทึกการโทรทุกครั้งอย่างสมบูรณ์แบบ)
- คุณค่า: ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีที่สุด (เช่น พนักงานขายสามารถโทรหาลูกค้าได้มากขึ้นและบรรลุเป้าหมาย)
ขั้นตอนที่ 3: แสดงภาพข้อมูลของคุณ
ใช้ข้อมูลเชิงลึกที่จัดหมวดหมู่ไว้และการวิเคราะห์วิธีการและผลลัพธ์เพื่อสร้างภาพที่เข้าใจง่าย เช่น แผนผังความคิดหรือผังงาน ซึ่งจะทำให้เข้าใจและแบ่งปันผลลัพธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ได้ง่าย เช่น ทีมผลิตภัณฑ์หรือทีมการตลาด
ขั้นตอนที่ 4: จัดทำแผนปฏิบัติการ
แปลงข้อมูลเชิงลึกให้เป็นแผนงานที่เป็นรูปธรรมพร้อมกำหนดความรับผิดชอบ สำหรับผู้จัดการฝ่ายขาย นั่นหมายถึงการสร้างแผนการฝึกอบรมสำหรับพนักงานขาย หรือส่ง อีเมลติดตามผล และข้อเสนอ ตัวอย่างเช่น หากการวิจัยพบว่ามีฟีเจอร์ที่ขาดหายไป แผนปฏิบัติการคือการสื่อสารความต้องการนี้ไปยังทีมผลิตภัณฑ์
การเข้าใจความต้องการของลูกค้า: ทำไมจึงสำคัญ?
หลายๆ ดีลล้มเหลวเพราะกระบวนการขายมุ่งเน้นไปที่คุณสมบัติของผลิตภัณฑ์มากกว่าปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า ส่วนที่สำคัญที่สุดของการขาย (การค้นหาปัญหา) กลับถูกเร่งรีบ การค้นหาปัญหาแบบผิวเผิน ที่ฝ่ายขายค้นพบเพียงความต้องการผิวเผิน ส่งผลให้การคาดการณ์ไม่สมจริง การสาธิตเป็นไปตามมาตรฐาน และดีลหยุดชะงัก ลูกค้าจะไม่ได้รับประโยชน์ใดๆ เลยหากคุณไม่สามารถแสดงให้เห็น (เข้าใจความรู้สึก) ว่าการแก้ปัญหา “นี้” นั้นเจ็บปวดเพียงใด และวิธีแก้ปัญหาของคุณจะช่วยบรรเทาความเจ็บปวดของพวกเขาได้อย่างไร
กรอบการขายที่เป็นที่ยอมรับ เช่น SPIN Selling, Sandler Pain Funnel และ BANT ล้วนสร้างขึ้นบนหลักการพื้นฐานเดียวกัน นั่นคือ คุณไม่สามารถขายสินค้าให้กับคนที่ไม่มีความต้องการได้ การเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของกระบวนการนี้
กรอบการทำงานด้านการขายสามารถช่วยค้นหาความต้องการของลูกค้าได้อย่างไร
ทีมของคุณไม่จำเป็นต้องทำทุกอย่างเองและคิดค้นสิ่งใหม่ๆ พวกเขาสามารถทำตามกระบวนการที่เป็นระบบซึ่งเป็นที่ยอมรับแล้วในการค้นหาความต้องการของลูกค้าได้:
- แบบจำลองการค้นหาปัญหาของแซนด์เลอร์ (Sandler Pain Funnel): แบบจำลองนี้ประกอบด้วยชุดคำถามที่ออกแบบมาเพื่อเจาะลึกไปกว่าปัญหาที่ปรากฏอยู่เบื้องหน้าของลูกค้าเป้าหมาย ไปถึงความเจ็บปวดส่วนบุคคลและทางอารมณ์ที่เป็นแรงผลักดันให้พวกเขากระทำการใดๆ
- กรอบแนวคิด BANT: นี่คือวิธีการคัดกรองคุณสมบัติที่ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้ามีงบประมาณ อำนาจในการตัดสินใจ ความต้องการ และเวลาเพียงพอในการซื้อ ดังนั้น คุณไม่ได้กำลังคุยกับผู้ที่มีแนวโน้มจะซื้อ แต่กำลังคุยกับผู้ซื้อจริง ๆ
- เทคนิคการขายแบบ SPIN: SPIN เป็นคำย่อมาจาก สถานการณ์ ปัญหา ผลกระทบ และความต้องการ-ผลตอบแทน วิธีการตั้งคำถามนี้ช่วยให้พนักงานขายเข้าใจกระบวนการคิดของลูกค้าเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น ทำให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
บทสรุป
การเติบโตของรายได้และการดำเนินงานสามารถทำได้ง่ายโดยผู้จัดการฝ่ายขายที่สร้างทีมที่เข้าใจความต้องการของลูกค้า สิ่งสำคัญคือการก้าวข้ามการค้นหาข้อมูลแบบผิวเผิน และเสริมศักยภาพให้พนักงานขายด้วยกลยุทธ์และเครื่องมือต่างๆ เพื่อให้พวกเขากลายเป็นผู้ฟังที่เชี่ยวชาญและสามารถแก้ไขปัญหาที่กลุ่มเป้าหมายกำลังเผชิญอยู่ได้
ด้วยการฝึกอบรมให้พวกเขาเจาะลึกรายละเอียดมากขึ้นและใช้เทคโนโลยี เช่น Plaud Note ซึ่งช่วยให้คุณบันทึกและวิเคราะห์ทุกรายละเอียด คุณสามารถเปลี่ยนบทสนทนาการขายของคุณจากชุดการนำเสนอสินค้าไปเป็นการวิเคราะห์เชิงลึกที่นำไปสู่การปิดการขายได้
คำถามที่พบบ่อย
ความต้องการหลักสี่ประการของลูกค้าคืออะไร?
แม้ว่าอาจแตกต่างกันไปตามบริบท แต่โดยทั่วไปแล้วความต้องการของลูกค้ามักแบ่งออกเป็น 4 ด้าน ดังนี้:
- ราคา (ราคาสมเหตุสมผลและอยู่ในงบประมาณ)
- ความสะดวกสบาย (ผลิตภัณฑ์ใช้งานง่ายและหาซื้อได้ง่าย)
- ประสิทธิภาพ (ผลิตภัณฑ์มีความน่าเชื่อถือและทำงานได้ดี)
- การสนับสนุน (มีบริการให้ความช่วยเหลือเมื่อต้องการ)
วิธีการใช้ Plaud Note เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า?
ใช้ Plaud Note เพื่อบันทึกและถอดเสียงการสนทนาเพื่อค้นหาข้อมูลเบื้องต้น ซึ่งจะช่วยให้พนักงานขายมีเวลาฟังอย่างตั้งใจและถามคำถามที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น หลังจากจบการสนทนา ให้ใช้ฟีเจอร์ Ask Plaud เพื่อสรุปปัญหา ประเด็นวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม และข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญอื่นๆ จากการถอดเสียงได้อย่างรวดเร็ว
มีสามวิธีใดบ้างที่จะค้นหาความต้องการของลูกค้า?
สามวิธีหลัก ได้แก่:
- ตั้งคำถามโดยตรงผ่านการโทรศัพท์และการสัมภาษณ์ที่มีโครงสร้างชัดเจน
- วิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่โดยการตรวจสอบบทสนทนาที่ผ่านมา ตั๋วสนับสนุน และบันทึกในระบบ CRM
- สังเกตพฤติกรรมของลูกค้าโดยดูว่าพวกเขาใช้ช่วงทดลองใช้ฟรีอย่างไร หรือใช้งานเว็บไซต์ของคุณอย่างไร เพื่อทำความเข้าใจปัญหาที่พวกเขาเผชิญ
